4764
Вы уже рассматривали включение чат-ботов в свою маркетинговую программу? Интересно как клиенты реагируют на чат-ботов?
В этой статье мы расскажем про новые исследования, которые рассказывают о реакции клиентов на чат-боты, а также о проблемах которые могут поджидать любую компанию перед интегрированием чат-ботов.
Миллениалы лучше всего адоптируются к чат-ботам
Следуя опубликованным исследованиям Retale, 58% из 500 опрошенных миллениалов когда-либо прибегали к услугам чат-ботов. Из 42%, которые не использовали их, 53% были заинтересованы в этом, 26% не проявили никакого интереса к использованию и 20% были совершенно нейтральны.
Неудивительно, что около 60% миллениалов использовали чат-ботов. Именно это поколение имеет склонность к быстрой адаптации к самым последним технологически успешным новинкам. Пока чат-боты (и искусственный интеллект сам по себе) в течении десятилетий появлялись в той или иной форме, только сейчас, за последние несколько лет компании начали широко использовать их для взаимодействия с клиентами.
Пожалуй это лучшее время для чат-ботов. Согласно этому же исследованию, 71% миллениалов сказали, что собираются попробовать чат-ботов в ближайшем будущем. В то время как 14% сказали, что не проявляют никакого интереса. А когда у респондентов спросили – готовы ли они совершить покупку в ближайшем времени при использовании чат-бота, то 67% ответили положительно.
Более того, миллениалы более тесно связанное поколение. Недавнее исследование ReportLinker определило, что 66% миллениалов проверяют свои смартфоны перед тем как встать с постели утром и 83% остаются на связи круглосуточно.
Вот ещё одна причина, почему миллениалы хотят использовать чат-ботов. Именно чат-боты начали своё постоянное присутствие в мессенджерах, с которыми это поколение постоянно имеет дело. Это как с e-commerce сервисом, людям проще увидеть услугу и оплатить её, если им не приходится выходить из приложения или веб-сайта, который они уже используют.
Но пока очевидно, что чат-ботов следует ориентировать на миллениалов, не забывайте о более старом поколении, которое медленнее адаптируется к новым технологиям, потому что в конце концов и они пристрастятся к ним.
Перед тем как выкатывать своего чат-бота, не забудьте протестировать его на потенциальных пользователях, особенно обратите внимание на чат-ботов связанных со здоровьем на которые взрослое поколение будет чаще обращать внимание.
Разработка чат-ботов для различной аудитории (поколений) означает разные критерии взаимодействия с сайтом или приложением, которые влекут за собой изменения в интерфейсе и службе поддержки пользователей. Очень важно обращать внимание на то, чтобы чат-бот не был сложен или неприятен в использовании.
Компаниям следует осторожно выбирать платформы для чат-ботов
В основном чат-боты располагаются на платформах, которые полагаются на диалог, как основной инструмент взаимодействия с клиентом, поэтому разработчики ограничены в том, где будет располагаться их чат-бот. Но как любой СММ специалист уже знает, вы должны идти туда, куда идут ваши клиенты.
Потому что чат-боты — это развивающаяся технология, её варианты ограничены до уровня потенциала использования на больших и хорошо узнаваемых платформах в ближайшем будущем.
Следуя исследованиям «Chatbot Explorer» и BI Intelligence, четыре топовых мессенджера (WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat и Viber) превосходят топовые социальные сети (Facebook, Instagram, Twitter и Snapchat) по общему количеству ежемесячных активных пользователей, имея 3 миллиарда против 2.7 миллиардов соответственно.
Неудивительно, что один только Facebook Messenger имеет ежемесячно около одного миллиарда активных пользователей, которые отправляют свыше 60 миллиардов сообщений в день. Из-за огромного количества активных пользователей, разработчики сделали множество чат-ботов именно для Facebook и теперь в его каталоге находится около 30.000 ботов.
Использование ботов влечет за собой риск изолировать пользователей других социальных сетей. Таким образом очень важно провести исследование о том, где в основном обитает ваша аудитория и думать наперед где ваша аудитория может оказаться в будущем. Вместе с этими правилами и размышлениями о чат-ботах, ваша платформа, на которой будет располагаться чат-бот должна быть доступна для каждого пользователя, только в этом случае она будет полезна для успешной продажи ваших продуктов и услуг.
У клиентов есть сомнения по поводу точности, безопасности и приватности чат-ботов
Хотя 79% из опрошенных в опросе Retale заявляют о том, что их опыт взаимодействия с чат-ботами был позитивным или нейтральным, они всё ещё обеспокоены и не удовлетворены по нескольким вопросам.
К примеру, 55% миллениалов из опрошенных, заявили, что уровень точности может быть улучшен и 28% заявили, что лучше бы ботам звучать более естественно. Это говорит, что природа искусственного интеллекта будет ещё очень долго развиваться пока дойдет до решения именно этой жалобы со стороны пользователей, которую они считают недостатком.
Касаемо маркетологов и чат-ботов, то последние исследования среди маркетологов говорят о том, что 80% из них считают искусственный интеллект тем, что произведет революцию в среде взаимодействия с клиентом в ближайшие пять лет. А 60% из них беспокоятся о том, как внедрить эту технологию в свою уже существующую инфраструктуру. Также, 54% обеспокоены обучением и адаптацией сотрудников.
Другие сомнения среди пользователей чат-ботов имеют отношение к приватности и безопасности их личной информации. Так в 2016 году, в сентябре, Facebook Messenger разрешил чат-ботам принимать платежи нативно, вместо перехода пользователей на сторонний веб-сайт для завершения транзакции.
Некоторые клиенты могут смущаться делиться личной информацией таким способом. Ещё не ясно, всё ли возможное сделали разработчики для сохранения приватности частной информации при использовании ботов. Ещё не существует стандартов или мер регулирования, которым нужно подчиняться, что оставляет клиентов и номера их кредитных карт всё ещё уязвимыми.
Чтобы клиенты чувствовали себя комфортно, используя чат-ботов, разработчики должны принять меры для усиления безопасности личной информации, к примеру такой как номера кредитных карт. Но ответственность ложится не только на разработчиков. Платформа, на которой хостится чат-бот, то же играет не малую роль в безопасности данных пользователя.
Если ваша компания задумывается о создании чат-бота и у вас есть доступ к личной информации, убедитесь, что вы провели достаточно исследований по интересующей вас платформе и она удовлетворяет по всем критериям безопасности.
Суть тут в том, что компьютеры умны настолько, насколько их запрограммировал человек. Пока они могут становится «умнее» с всё большим взаимодействием с человеком, они не будут заменой для человека имеющего способность рассуждать.
Заключение
Пока чат-боты это всего лишь полезное дополнение для маркетингового инструментария компании, это так и останется дополнением. Некоторые люди беспокоятся о том, что чат-боты заберут их работу в сферах поддержки клиентов и продажах, но эти опасения витают в воздухе так долго, как появился искусственный интеллект.
